Crisis de Comunicación. Reputación Online
“Que hablen de mí aunque sea malamente” eso es lo que decía Lola Flores refiriéndose a la popularidad. Y es que en aquellos tiempos toda noticia que se publicaba, fuera buena o mala, servía de impulso para cualquier artista.
Hoy en día todo ha cambiado con la llegada del 2.0. La gente ahora tiene un poder que antes no tenía y ese poder va en aumento. Incluso las marcas deben estar pendientes de qué se dice de ellas en publicaciones online, redes sociales, blogs, … puesto que cualquier comentario negativo puede costar una crisis de reputación difícil de recuperar.
Hasta hace muy poco el tema de reputación y percepción de una marca estaba limitada a las grandes empresas que tenían esa preocupación porque estaban muy expuestas. Eso ya ha cambiado, y cualquier PYME o marca personal debe ser cuidadosa con lo que se dice o publica de ellos.
Que un empresario confíe la tarea de gestionar la comunicación online y offline a los profesionales es de agradecer y alabar. Una estrategia abierta ayuda a crear una imagen agradable de cara al exterior. La identidad social y profesional están cada vez más interrelacionadas en el mundo online y afortunadamente cada vez son más las empresas que tienen en su plantilla a la figura del community manager.
Pero aún les queda bastante por aprender sobre el mundo digital. Hay que empezar por explicarles que las Redes Sociales son un canal de comunicación para lo bueno y para lo malo. Que como tal tres son los ejes fundamentales sobre los que debe construirse la comunicación en una compañía: Gestión de la reputación, la Comunicación online y la Comunicación interna.
Reputación es la percepción buena o mala que se tenga de algo o de alguien. Gracias a la reputación se genera confianza y transmite unas expectativas de cumplimiento sobre sus promesas.
Pero ¿qué ocurre cuando esas expectativas no se cumplen, cuando se pierde la confianza? Pues que nos encontramos con clientes insatisfechos que es lo que hay que intentar controlar sino queremos vernos metidos en una crisis de reputación importante.
La gente se ha acostumbrado a tener la capacidad de opinar, discutir, denunciar, y además de difundir la información en tiempo real. Esto es bueno y es malo. Generalmente cuando se tiene una experiencia positiva se comparte menos que si se ha tenido una experiencia negativa que corre como la pólvora.
Comunicación online. Generar confianza en una comunidad online no resulta fácil. Requiere de tiempo y mucha imaginación. Saber que piensa tú público, observarlos e interactuar con ellos para que se sientan a gusto y sigan siendo tus principales prescriptores.
Pero toda esta confianza se puede perder en un momento. En ocasiones por causas ajenas al responsable de comunicación, (un comentario a destiempo de un jefe, un trámite desafortundado, o un error en una publicación) puede ocasionar una avalancha de comentarios negativos que no sabes como parar.
En este caso puedes hacer dos cosas. Dejar que los ánimos se calmen y después intentar explicar lo ocurrido, ó mediante mensaje privado explicar a los principales afectados de cómo está la situación y poder compensarles de alguna forma.
Comunicación Interna. Fundamental para poder actuar a tiempo. Para poder comunicar lo acertado y para tener toda la organización el mismo discurso.
Con todo lo expuesto anteriormente es de vital importancia la buena monitorización de la marca para frenar a tiempo una crisis online.
Entre algunas herramientas de monitorización podemos mencionar:
Google Alerts, SocialMention, Tweetcloud, Twitter Search, Pulse
